- La Responsabilidad del Gerente.
- Antes de pensar que un cliente inconforme no tiene la razón, verifique que hizo mal que no logro su objetivo.
J. Osiris Mota
- La inteligencia, la imaginación y el saber son esenciales, pero únicamente
la efectividad los convierte en resultados. Por si mismos solo establecen limites a lo que puede ser logrado.
Peter Drucker
No vale de nada, la capacidad de crear grandes ideas, consumir muchas energías y tiempo en su elaboración e incluso en explicaciones y formulaciones que engrandecen a nuestro ego, si no somos capaces de llevarla a la práctica, y ejecutarla con buenos resultados. En nuestro mercado asegurador, el producto y o servicio no esta comprobado hasta el momento de su uso fortuito.
Vendemos promesas, por ello es indispensable la efectividad en la ejecución. Quien adquiere un articulo, un televisor o una vivienda, si no le gusta, la devuelve o vende y su problema se reduce a una perdida de tiempo, pero el ejecutivo que se equivoca en la suscripción del riesgo (la venta de la póliza) solo sabrá cuando el cliente tiene la necesidad de beneficiarse de lo que a contratado por la ocurrencia de una perdida.
Podemos ser inteligente, tener buena información, presencia y personalidad que inspira respecto y consideración, pero todo ello sucumbirá ante la falta de ejecución eficaz ante las expectativas de nuestros clientes que esperan satisfacción del servicio. Es mas a veces somos buenos en la elaboración del producto y/o servicio, pero no tenemos la capacidad de llevar a la percepción del cliente nuestra efectividad con lo que podemos perder cliente y la oportunidad de servir.
Muchos gerentes creen que con alardear su preparación y experiencia, son suficientes y corren el riesgo de verse ridiculizado por la falta de eficacia ante las particularidades de un cliente que espera mas que retórica, una muestra practica de satisfacción.
Un buen ejecutivo debe en primer orden conocer su mercado y los productos que los componen, y en nuestro caso muy especial, donde se comercializan una gama de productos y/o servicios que si bien son comunes para todos los clientes, se requiere diseñar el programa como un traje a la medida de las característica del cliente en particular, y es por ello que requerimos de ejecutivos capaces de aplicar paso a paso un conjunto de acciones sistemáticas, implementadas dentro del sistema de calidad.
Es importante que un gerente se detenga a la revisión del sistema de calidad para que el mismo no se quede anquilosado en un momento de efectividad si no que el mismo tenga la flexibilidad de adaptarse a los cambios según lo impongan las circunstancias de los clientes y del mercado.
Muchos gerentes se convierten en jefe, en supervisores, capataces, pero no así influyen en la calidad de los procesos, en la buena marcha de la organización, porque también son incapaces de formar equipos con una visión de integración de la calidad total y con ello de la satisfacción personal con su consecuente respecto a su liderazgo.
En nuestra empresa estamos obligados a tener en los diferentes niveles de mando, ejecutivos, que como en una guerrilla, cada soldado debe ser proactivo y efectivo en la soluciones de sus conflictos. En el caso nuestro cada línea de producción o departamento de servicio, tiene la responsabilidad de un proceso, de inicio a fin, que requiere que el sea su propio supervisor y controlador, ya que la efectividad del servicio queda en una fatal incertidumbre, que puede presentarse antes que descubramos los posibles errores.
En algunos casos, es el departamento de reclamaciones que descubre los errores en suscripción cuando ya sin tiempo debemos solucionar la pérdida con un parto doloroso.
En nuestro trabajo tenemos la urgencia del tiempo, único recurso que el hombre no ha sido capaz de modificar. Que en nuestro caso, es más imperativo, ya que en la percepción de buen servicio para el cliente, esta la oportunidad que se elabora sobre la base del tiempo, quien determinara la vigencia del contrato y su duración, que tiene una influencia determinante en la prima.
Estas circunstancias dan a nuestro producto y/o servicio, una característica que obligan al ejecutivo evitar el mínimo de error, porque los siniestros no esperan a que corrijamos los mimos, lo que nos obliga a tener procesos efectivos, sistemas de control de calidad infalible y revisión constante para mantener su vigencia a pesar de los cambios.
Un buen ejecutivo actúa en cualquier circunstancia, para alcanzar los mejores resultados. Hacer que los únicos elementos que tenga en sus manos, sean suficiente para usarlo a la mejor y mayor eficacia posible, lo que va a determinar su crecimiento en cualquier organización para la que sirva.
Para terminar, dejo en su análisis, una figura denominada: Reacción en cadena de Deming. Con algunas modificaciones, adaptada por nosotros para que sirvan de elemento en la implantación de la calidad:
-Mejora de la calidad
-Reducción de costes derivados de atrasos, incumplimientos trabajos a repetir
y mejoras derivadas del mejor uso del tiempo y los materiales.
-Implemento de la productivad
-Aumento de la cuota mercado al ofertar más calidad a precios más competitivos
(En tiempo oportuno).
-Creación de nuevos empleos
-Incremento del Bienestar .
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